ホテル業界フロント業務について

ホテルフロント業務について｜転職のポイントは

　現在、アフターコロナにおける自粛ムードが明けると共に日本では、円安の影響で大きなインバンド需要が発生しています。しかしながらこの3年間、観光業やホテル業界は新卒・中途採用を控えておりありました。またこの業界から他業種・業界に転職される方も多く存在しています。その影響もあって復調した現在のホテル・観光業界は稀にみる「人手不足」となっており雇用先としてのニーズが見直され経済効果も期待されています。今回はそんなホテル業界のフロントスタッフについて、お仕事内容や収入面、募集内容やキャリアパスについて転職情報をお話します。転職活動の参考にして頂けたら幸いです。

1. ホテル業界の外部環境と役割・その重要性

◎ホテル業界の重要性

　ホテル業界は観光業の中核を成し観光客に対して宿泊施設を提供するだけでなく、地域の経済活動を支える重要な役割を担っています。ホテル業界は観光業全体の成長と密接に関連しており、観光客が増えるほどホテルの需要も増加します。特に観光地や大都市においては、ホテルの存在が地域の経済発展に直結しており、多くの雇用を創出しています。

◎フロント業務の役割とその重要性

　フロント業務はホテルの「顔」として、顧客に対して最初の印象を与える重要な役割を担っています。チェックインからチェックアウトまで、フロントスタッフは顧客と直接接触し、彼らの滞在をサポートします。フロント業務が顧客満足度に与える影響は大きく、良い対応がリピーターの増加や口コミによる新規顧客の獲得に繋がります。フロントスタッフの質がホテル全体の評価を左右することも珍しくありません。転職する際は心掛けておくと良いでしょう。

2. フロント業務の基本スキル

次の章ではホテルのフロント業務に関する基本スキルについてお伝えします。転職において自身の適正判断の参考にして頂けると幸いです。。

その１｜コミュニケーション能力

　フロントスタッフは顧客とのコミュニケーションが主な業務であり、その能力は極めて重要です。顧客のニーズや要望を正確に聞き取りそれに応えるためには、丁寧で分かりやすい言葉遣いが求められます。敬語の使い方、適切なタイミングでの声かけ、そして顧客の表情や態度から心情を読み取る能力が重要です。また、顧客が何を求めているのかを察し、適切な提案やサポートを行うための聞き取り力も必要です。正に「お・も・て・な・し」精神と言えます。

その２｜マルチタスクの能力

　フロント業務は多岐にわたり、一度に複数のタスクを処理することが求められます。チェックイン手続き中に電話対応を行い、さらに他の顧客の問い合わせにも応じるといった場面が日常的に発生します。効率的な業務遂行のためには、優先順位をつけて作業を進める能力や、時間管理のスキルが重要です。また、予期せぬトラブルや急な依頼に対しても迅速に対応できる柔軟性も必要です。

その３｜問題解決能力

　顧客からのクレームやトラブルは避けられないため、それに対処する問題解決能力が求められます。例えば、予約のミスや部屋の設備の不具合など、さまざまな問題が発生することがあります。これに対して冷静に状況を把握し、迅速かつ適切な解決策を見つける能力が必要です。顧客に対しては誠意を持って対応し、問題の原因を明確に説明し、解決に向けた具体的なアクションを提示することが求められます。

その４｜語学力

　国際的な観光地やビジネス都市では、英語をはじめとする多言語のスキルが求められます。特に海外からの旅行者が多い地域では、英語は必須となる場合が多いです。さらに、顧客が多様化する中で、中国語や韓国語などのスキルも求められることがあります。語学力は顧客とのコミュニケーションを円滑にするだけでなく、顧客に対して信頼感を与え、ホテルの評価を高める重要な要素です。仮につたない語学力だとしても身振り・手振りを交えボディランゲージを意識しながらコミュニケーションを取りましょう。

3. フロント業務の具体的な業務内容

①チェックイン・チェックアウト業務

チェックイン業務では、顧客の予約情報を確認し必要な手続きを行います。これには、個人情報の確認、部屋の割り当て、ホテルの設備やサービスの説明などが含まれます。迅速かつ正確な対応が求められ、顧客がスムーズに滞在を開始できるようにサポートします。チェックアウト業務では、滞在期間中の料金の精算を行い、部屋の状態を確認します。顧客が滞在に満足しているかどうかを確認し、問題があればその都度対応します。

②予約管理

　予約の受付、確認、変更、キャンセルなどの予約管理を行います。これには専用の予約管理システムを使用することが一般的であり、システム操作（PC操作）のスキルが求められます。また、予約状況を把握し、最適な部屋割りを行うことも重要です。特に繁忙期には、予約の重複やトラブルを避けるために、正確な管理が求められます。さらに、顧客の特別なリクエストに応じた対応も必要です。また海外からの代理店からの問合せや予約もあるため英語でのメールのやり取りも発生することがあります。読む・話すだけではなく「書く」能力も求められます。

③顧客対応

　顧客からの問い合わせやリクエストに対応します。観光案内やレストランの予約、交通手段の手配など、顧客の多様なニーズに応えるための広範な知識と対応力が求められます。顧客の要望に迅速かつ的確に対応し、満足度を高めることが重要です。また、顧客の問題を迅速に解決し、満足度を高めるための対応力も重要です。普段から地域の観光情報や交通ルートなど情報を仕入れておくと共に顧客の声をしっかりと聞き、適切なアドバイスやサポートを提供することが求められます。

④支払い処理

　宿泊料金やその他のサービス料金の支払い処理を行います。正確な金銭管理と顧客に対する透明性が重要です。現金、クレジットカード、電子決済など、様々な支払い方法に対応するためのスキルが求められます。支払い処理の際には、顧客に対して明確で分かりやすい説明を行い、誤解やトラブルを避けるためのコミュニケーションが重要です。

4. フロント業務に必要なソフトスキル

◎ホスピタリティ精神

　ホスピタリティ精神とは、顧客を心から歓迎し、快適な滞在を提供するための姿勢です。顧客一人ひとりのニーズを理解し、その期待に応えるための心構えが重要です。例えば、顧客の特別なリクエストに対して柔軟に対応することや、細やかな気配りを行うことが求められます。顧客が快適に過ごせるよう、常に最善を尽くす姿勢が重要です。

◎笑顔と明るさ、清潔感

　飲食業界や販売のお仕事と同じく【BtoC】のお仕事である以上、笑顔や明るさ、清潔感は必須項目として求められます。1次面接の段階から男性の方であれば「髪型や髭（ひげ）」、「寝ぐせや爪」などはチェックされていると言っても良いでしょう。他にもネイルの長さや髪の毛の留め方も気をつけた方が良いと思います。おでこを見せた方が知的にみえるなど心理学的なテクニックも意識されると良いと思います。

◎対応力と柔軟性

　様々な状況や顧客のニーズに対応するための柔軟な姿勢と対応力が求められます。突発的な問題やリクエストに対しても冷静に対処し、最善の解決策を見つける能力が重要です。例えば、予期しないトラブルが発生した場合に迅速に対応し、顧客の不満を最小限に抑えることが求められます。常に顧客の立場に立って考え、適切な対応を行うことが求められます。

◎チームワークと協調性

フロント業務はチームで行うことが多いため、他のスタッフとの協力や情報共有が重要です。効果的なチームワークを築くためには、コミュニケーションスキルや協調性が必要です。例えば、シフトの引き継ぎや業務の分担を円滑に行うためには、チーム内での良好な関係を維持することが重要です。スタッフ同士の信頼関係が、業務の効率化と顧客サービスの質の向上に繋がります。

5. フロント業務における課題と対策

その１｜顧客クレームへの対応

　顧客からのクレームに対して迅速かつ適切に対応するためのトレーニングやマニュアルの整備が重要です。クレーム対応の際には、顧客の話をよく聞き、共感を示しながら解決策を提案することが求められます。例えば、部屋の不具合があった場合には、迅速に別の部屋を手配するなどの対応が必要です。クレームを未然に防ぐためには、日常的な業務の中で細やかなチェックと改善を行うことが重要です。

その２｜繁忙期の対応

　繁忙期には業務量が増加するため、効率的な業務遂行や人員配置の工夫が必要です。予めスケジュールを調整し、ピーク時に備えた対応策を準備しておくことが重要です。例えば、臨時スタッフの採用やシフトの増加、予約管理の強化などが効果的です。繁忙期には特にチームワークが重要となり、スタッフ間での情報共有や協力が求められます。

その３｜ストレス管理

　フロント業務はストレスが多い職場環境であるため、メンタルヘルスケアが重要です。定期的なリフレッシュやサポート体制の整備、ストレスマネジメントの研修などが効果的です。例えば、定期的な休暇の取得やリラクゼーションのための施設の利用などが挙げられます。スタッフのメンタルヘルスをケアすることで、長期的な業務パフォーマンスの向上と顧客サービスの質の維持が可能となります。

6. フロント業務におけるキャリアパス・メリットについて

◎初心者からのステップアップ

　フロントスタッフとしての基礎を身につけた後、スーパーバイザーやアシスタントマネージャーなどの役職に昇進することができます。経験を積むことで、より高度な業務を担当する機会が増えます。例えば、新人スタッフの教育や、業務の改善提案などに携わることができます。キャリアの初期段階では、様々な業務を経験し、自身の強みや興味を見つけることが重要です。また「自身の英語力を活かして転職したい。」「多くの人のお役に立ちたい」などの志望動機で転職される方が多いのもこの業界の特徴です。

◎マネジメント職への道

　フロントマネージャーやゲストリレーションズマネージャーなど、管理職へのキャリアパスも存在します。これには、リーダーシップやマネジメントスキルが求められます。例えば、フロントチームの管理や業績評価、スタッフの育成などが含まれます。管理職としての役割を果たすためには、スタッフ一人ひとりの能力を最大限に引き出し、チーム全体のパフォーマンスを向上させることが求められます。ホテルによっては正社員比率15％というホテルも御座います。如何にマネージャーのマネージメント力が求められるのかが重要です。

◎海外ホテルでのキャリア

　語学力や国際感覚を活かして、海外のホテルでのキャリアを築くことも可能です。異文化理解や国際的なビジネススキルを身につけることで、グローバルに活躍する機会が広がります。例えば、海外のリゾートホテルや国際都市のホテルで働くことができます。国際的な環境での経験は、今後のキャリアにおいて大きな財産となります。海外チェーンのホテルでは転職サイトでの求人より圧倒的に、ヘッドハンティングやリファラル採用、人脈による紹介での転職が多いのも特徴です。

7.勤務状況やデメリットについて

◎業界の年収や平均年齢について

　業界全体での平均年齢は41.8才と平均的で結果を出せば20代後半から支配人などに登用されるケースもあります。また、65才を延長して勤務できる業界の１つでもあります。また業界全体での年収は314.8万円と低く感じますがこれは週3日以下のパートタイムの方や学生アルバイトの方など非正規社員の方も多く存在するため全体の年収を押し下げている結果となっています。支配人など責任者になると年収500～800万円位となります。また海外のホテルチェーンでは1,000万円を超える方もいらっしゃいます。

職業情報検索サイト「JOBTAG」より　https://shigoto.mhlw.go.jp/User/Occupation/Detail/52

◎休日や勤務時間について

　宿泊施設は原則として年中無休・24時間営業なので、1日8時間ずつの3交替制や長短勤務・夜勤などをローテーションで回していることが多くあります。夜勤に関しては仮眠スペースも充実しているところも多いのが特徴ですが内線やお客様からの急なお問合せなど突発的なイレギュラー対応も発生します。シフト調整はして貰えますが基本、土曜日や日曜・祝日も交替で出勤する形になります。基本的に残業は少ないが、緊急に対応が必要な場合等は残業があり、観光シーズンや特別のイベントがあるなど、繁忙期と閑散期で差があると思ってよいでしょう。30代での離職理由の1位は結婚・出産により勤務シフトのやお休みを理由に転職を考えられる人が一定層居るのが現状です。しかしながら40代後半から業界に復帰される方が多いのもこの業界の特徴でそういった意味ではキャリアが活かせる業界の１つであることは間違いありません。

８. 成功するフロントスタッフの特徴

◎実際の成功事例

　実際に成功しているフロントスタッフの事例を紹介し、その共通点を分析します。例えば、高い顧客満足度を維持しているスタッフの具体的な行動や考え方を取り上げます。顧客の名前を覚え、細やかな気配りを行うことで顧客との信頼関係を築いている事例などです。成功するフロントスタッフは、常に顧客の期待を超えるサービスを提供する姿勢を持っています。ホテルや企業のミッション・ビジョン・バリューを意識している方が成功者と言えます。

◎成功するための心構え

　プロ意識や顧客志向の姿勢など、成功するために必要な心構えについて解説します。例えば、自己研鑽を続ける姿勢や、常に顧客の立場に立って考えることの重要性などです。顧客の期待を超えるサービスを提供するための努力を惜しまない姿勢が求められます。成功するフロントスタッフは、自分の仕事に誇りを持ち、常に最高のパフォーマンスを目指しています。サービスパーソンとしての心構えを絶えず持っている方が転職市場でも強さを発揮します。

９. まとめ

◎フロント業務の魅力

　人との接触を通じて様々な経験を積むことができるフロント業務の魅力についてまとめます。顧客からの感謝の言葉や、様々な文化に触れる機会など、フロント業務ならではの魅力を強調します。例えば、海外からの旅行者との交流や、顧客の満足度が直接感じられることなどが挙げられます。フロント業務は人と人とのつながりを感じられるやりがいのある仕事です。

◎未来への展望

　ホテル業界の未来とフロント業務の将来性について展望します。技術の進化や観光需要の変化に対応しながら、今後のフロント業務がどのように進化していくかを考察します。例えば、AIや自動化技術の導入による業務効率化や、持続可能な観光への取り組みなどです。フロント業務はこれからも進化し続け、新たな挑戦と機会が生まれる分野です。その一方で「人」を介したサービスこそ付加価値が生まれる場所となります。「〇〇さんが居るからまた泊まりに来たよ。」と言われるようなホテルは今後も生き残っていくと思われます。

以上がフロント業務の詳細な解説となります。

　日本は観光立国として日本文化やカルチャーの発信源として世界からも注目を浴びています。そんな時流の中でホテル業界への転職は＋αの経験が養られるかもしれません。

　とは言っても、1人での異業種への転職や未経験での就活はやはり大変なものがあります。そんな人には未経験から始める派遣のお仕事で経験を積んでから正社員で働くという選択を考えては如何でしょうか。専任の営業担当があなたの経験や条件、お仕事に合った求人を一緒に見て検討、面接対策まで伴走してくれます。弊社の求人サイト「求人ポケット」から一度、お仕事検索をされては如何でしょうか。

・「派遣お役立ち情報」記事一覧に戻る
https://www.my9.jp/v2/globalstyle/index.cfm?fuseaction=contents.fcts&cid=1730

・お仕事をお探しの方はこちら！
https://www.my9.jp/v2/globalstyle/index.cfm?fuseaction=job.joblist

ホテル業界フロント業務について｜転職のポイントは【解説あり】